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CRM告诉企业“客户并非都是上帝” |
管理大师彼得•德鲁克认为，每个公司真正的业务是创造和留住客户。CRM是一个前台系统，它包括市场、销售和服务三大领域，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。
企业必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解企业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。透过CRM可以清楚掌握客户的状态和特征，避开传统管理带来的经营误：
1、 由于CRM提供了数据分析，可以使企业能够找到自己的客户，避免撒网导致的资源浪费。
2、 对企业来讲，重要的是能够给企业带来盈利的客户，而不仅是因为客户的企业大。在有限资源的条件下，要更多地
关注那些让企业赢利的客户，必要时剔除一些服务成本太高的顾客。
3、 CRM可以帮助企业整理出最忠诚的客户的行为标准。销售人员可以此寻找新客户。
CRM不断对所有客户资料进行分析，可以有效地掌握客户满意度的走向，为企业改进或加强客户服务提供数据资料，而不是凭企业家的感觉来处理事情。另一方面，CRM所创造的全新的商业模式，彻底改变了客户服务机制的作用。
传统的理念认为，“客户就是上帝”，而CRM的理念认为，“客户并非都是上帝”。统计数据表明，有相当比例的客户是会让企业产生亏损的，例如，服务费用过高的客户，形成呆账、死账的客户，带来诉讼的客户等等。在有些企业，其20%客户带来的利润，又被20-30%的客户形成的亏损吃掉了。通过CRM，企业第一次可以真正准确地预测客户服务的成本，估算出每一元钱的回报。企业可以清楚地知道每一客户能产生多少业务，可能购买什么以及答复他们的电话成本是多少。这使得企业可以根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务。
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